Kommunikation auf Pandemiehöhe

Die Masken des Wandels

Was uns die Pandemie über Kommunikation lehrte

Es drängelt sich in unsere Ohren wie es uns aus Selbigen herauskommt:

Pandemie, Covid, Beschränkung, Inzidenzen, G’s, Booster, … – ja, ja, unsere Ohren. In der Tat sind sie es, die dieser Tage besonders hervorgehoben werden: mit der Tendenz zum Segelohr über den Gummis an der Maske zwischen »meiner Gesundheit« und unserem Sozialleben. Nur hören – hören können diese Ohren gerade wenig. Oder präziser: Sie hören noch genauso viel wie vor der Pandemie, aber immer mehr desselben. Unsere Geräuschkulisse reduziert sich auf eine Top-Ten ausgewählter Pandemieschlager.

Es ist der Sound von Daheim, vom Homeoffice, von einer Handvoll Freunden und Bekannten. Der Rest tönt ungehört oder kommuniziert in Abwesenheit: Videokonferenzen, Netflix, Mobiltelefon, Onlineshopping.

Nun – das mag sich eintönig anhören. Aber wir sollten und brauchen uns von unseren Segelohren nicht einschüchtern zu lassen. Denn dieses »immer mehr Desselben« unserer Ohren birgt eine riesige Chance: Es öffnet uns die Augen. Na und wenn momentan überhaupt etwas offen und zugänglich ist, dann sind’s doch wohl die beiden Spiegel zur Seele über unseren Masken: unsere Augen.

Die Chance?

Ein altbekannter Anspruch glänzt mit neuer Bedeutung: »Kommunikation auf Augenhöhe«.—Wer bisher nicht verstand, was das wirklich heißt, der darf sich jetzt freuen: »Kommunikation auf Pandemiehöhe«.

Durch diesen Transfer vom Auge zur Pandemie wird deutlich, auf was unser Anspruch wirklich zielt. Nicht die Augen sind es, in die wir beim Kommunizieren blicken. Es sind die Wünsche und Nöte hinter den Augen der Menschen, von denen wir wollen, dass sie mit uns kommunizieren. »Kommunizieren auf Augenhöhe« zeichnet kein vertikales Bild, bei dem es um die Höhe der Augen unserer potenziellen Empfänger geht. Das Bild zeichnet sich horizontal und ändert die Richtung. Wir kommunizieren nicht in einen Empfänger hinein: von uns zu »denen«. Deutlich wird das spätestens mit »Kommunikation auf Pandemiehöhe«. Spätestens hier wird klar, dass unser Empfänger auch Sender ist. »Auf Pandemiehöhe« meint: mit den Werten und Bedürfnissen der Menschen »dort draußen« kommunizieren. Es meint: Wenn du dieser Tage anstrebst, mit Menschen zu kommunizieren, dann sprich mit den Sorgen, den Nöten, dem Frusst und dem Zwang zur Umstellung, der gerade in den Köpfen derer herrscht, die mit dir in Verbindung treten sollen. So verdeutlicht die Pandemie auf (leider) extreme Weise, was Markenkommunikation vorher schon hätte berücksichtigen sollen.

»Es gibt keinen Empfänger – es gibt nur Sender«

Unternehmen senden in die Sendungen (potenzieller) Kunden hinein. Unternehmerische Angebote, Services, Produkte … was auch immer, senden in die von Menschen gesendeten Wünsche, Nöte, Leidenschaften, Ärgernisse, Lieben, … hinein. Wo sich beide Sendungen treffen, da wird’s mitunter magisch.

So konnten uns die pandemischen Einschränkungen – nebst aller Sorge und Not – wenigstens die Augen für die Höhe unserer Kommunikation öffnen.

Derweil Unternehmen es gewohnt sind, die Wünsche und Nöte der Menschen durch Kommunikation zu verändern, muss das Unternehmen während der Pandemie seine eigene Kommunikation ändern, um den Wünschen und Nöten der Menschen zu entsprechen. Kaum sonst ist der vermeintliche Kommunikationsempfänger – der Kunde – mächtiger, als wenn er dem vermeintlichen Sender als kohärente Masse gegenübersteht. Unsere Pandemie bewirkte einen Wandel vom speziellen Angebot zur generellen Nachfrage – zu den Sorgen und Wünschen einer Massengemeinschaft, der sich Zielgruppen und Personas tendenziell unterordnen. Die Schwierigkeit innerhalb dieser Massengemeinschaft zu differenzieren, Personas und Gruppen zu diversifizieren war nahezu unmöglich und bleibt schwierig. Schlimmer noch: anders als sonst konnten wir diese Schwierigkeit während des Pandemiezenits eindeutig wahrnehmen und spüren – auch ohne komplizierte Algorithmen.

Was bleibt?

Die Pandemie bleibt nicht nur die »Lesson for Life« wenn es um Umsatz, Umweltschutz, Schulen, Kindergärten, Pflege und Soziales geht. Sie bleibt eine »Lesson for Life« auf dem Spielplatz der Kommunikation. Kommunikation durfte gezwungenermaßen wieder aus ihrer Automation erwachen, bewusst reflektieren, Werte und Mittel auf den Prüfstand stellen und umdenken durch umlenken.

Wie sagte schon Albert Einstein:

»In the middle of difficulty lies opportunity.«